當人工智能（AI）逐漸從科幻電影走入現實，它不僅改變了我們的日常生活，更逐步滲透到企業的公共關係領域。AI 以快速處理資訊、全天候回應及高效溝通的優點，成為許多企業危機應對的新寵兒。然而，近期香港大型售票網站Cityline 在 Coldplay 演唱會門票出現「印錯飛」事件，卻因採用了 AI 生成女公關出面製成道歉影片而引發更大的爭議及反感，AI 公關究竟是企業的新契機，抑或是危險的雙刃劍？
事件回顧
Coldplay 即將於香港啟德體育園舉行的演唱會，因 Cityline 的售票系統錯誤，導致大量歌迷的企位門票需要更換。為迅速平息公眾不滿，Cityline 選擇以AI 生成的女公關以中英雙語製成道歉影片。此舉動估計企業原本希望藉以 AI 的新穎性和科技感，向大眾展現創新及AI運用先軀的企業形象，並快速回應社會關注。
然而結果卻背道而馳，影片推出後卻遭到網民群起批評：「語氣僵硬，毫無感情」、「感覺像被侮辱而非道歉」、「企業根本無誠意」。原本想挽會分數的道歉影片，反而令企業帶來更多的評擊。
道歉影片為何會適得其反？
疑似AI的 道歉影片之所以未能達到預期效果，主要原因在於以下幾點：
1. 缺乏情感共鳴
道歉最重要的是情感的真誠流露，但 AI 缺乏真正的情感理解，無法呈現真實的同理心，讓觀眾感覺冷漠、機械化。
2. 表達僵硬、不自然
影片中的道歉者表情欠奉，聲調僵硬，口音明顯不流暢亦不夠自然，甚至有聲畫不同步的技術問題，讓觀眾覺得企業並未用心製作道歉內容，反而有「敷衍了事」之嫌。
3. 未清楚告知使用 AI
影片並未明確標示由 AI 生成，導致觀眾認為企業缺乏透明度與誠實性，加劇了企業的誠信危機。
這些因素共同構成了 AI 公關失敗的「完美風暴」，讓原本的危機公關變成了更大的問題。
心理學觀點：人們需要怎樣的道歉？
心理學研究指出，人們在受挫或被冒犯時，最渴望的並非完美的言辭，而是真誠的理解與同理心。道歉的效果，取決於道歉者是否能展現真實的悔意，讓受眾感受到自己被重視與理解。
Cityline 事件中，AI 缺乏情感連結的道歉影片，與公眾心理需求產生巨大落差，導致負面情緒被放大，變成有「火上加油」的效果，加劇惡化事件。
AI 公關的雙刃劍
然而，AI 技術在公關領域並非全然失敗。企業若能正確運用 AI，確實能提高效率並改善服務體驗，在簡單、重複性的客服工作中（例如快速回應常見問題、及時發佈訊息），AI 表現出卓越的效率與準確性，受到大眾歡迎。
然而，在高度敏感及情緒化的情境下（如重大失誤道歉），AI 缺乏人性化表現，容易引發觀眾反感，甚至使企業陷入更深的危機。
這種強烈的對比，清晰體現了AI 在公關領域的雙面性：一方面能顯著提升效率，另一方面卻缺乏處理情感需求的能力。
如何避免 AI 公關再度「翻車」？企業的未來之道
Cityline 事件為企業提供了寶貴的教訓，未來企業在使用 AI 公關時，應特別注意以下幾點：
- 區分使用時機：
AI 適合處理效率型、資訊型的任務，但在涉及情感交流、敏感議題時，必須由真人出面，以確保溝通的誠意與溫度。 - 強調透明度：
若企業需使用 AI 進行部分溝通，應主動清楚告知公眾，避免誤解並建立信任。 - AI 與人類合作：
慎重規劃 AI 與人類的分工，AI 負責資料分析、輿情監測、快速資訊處理，人類則專注於情感溝通與策略決策，將整體工作效率達至最佳化。
結語：未來科技與人性的共處
AI公關好比現代鍊金術——能將海量數據轉化為高效解決方案，但卻永遠無法合成「真誠」這種人性核心元素。Cityline事件帶給企業界的最大啟示或許就是：
現階段的AI進化，人們仍能直覺區分出模仿與真實之間的差異。但當AI進化成能流露情感的個體時，或許世界便進入一個AI機械人與人類共處的時代，人類將面臨翻天覆地的時刻，真假情感界線變模糊時，人類會否被AI機械人支配，反控人類世界？
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